แชตบอตเครื่องมือตลาด ปฏิวัติธุรกิจเพิ่มยอดขาย

  • 10 พฤษภาคม 2560 เวลา 11:29 น.
  • | เปิดอ่าน 2,319
  • | ความคิดเห็น 0
Share on Google+
LINE it!

แชตบอตเครื่องมือตลาด ปฏิวัติธุรกิจเพิ่มยอดขาย

โดย...รัชนีย์ ศรีวัฒนชัย

กระแสที่มาแรงในวงการไอทีในขณะนี้ คงหนีไม่พ้นการทำ แชตบอต (Chatbot) หรือการใช้หุ่นยนต์สมองกลมาคอยโต้ตอบคำถาม จากนี้จะเริ่มเห็นธุรกิจที่มีจำนวนลูกค้าจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็น โอเปอเรเตอร์ ธนาคาร หรืออี-คอมเมิร์ซ เริ่มนำแชตบอตมาใช้ทำซีอาร์เอ็มแทนการส่งอีเมล ที่จะกลายเป็นขยะคนไม่อ่านและไม่สร้างยอดขาย

กล้า ตั้งสุวรรณ กรรมการเจ้าหน้าที่บริการ บริษัท โธธ โซเชียล ผู้ดำเนินธุรกิจเซอร์วิส โซลูชั่น เปิดเผยว่า ขณะนี้ธุรกิจในไทยเริ่มหันมาใช้แชตบอตหรือหุ่นยนต์สมองกลเป็นเครื่องมือสำคัญในการทำตลาดมากกว่าแค่เป็นเครื่องมือสื่อสารไปมาระหว่างแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็น การทำซีอาร์เอ็มหรือการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในลักษณะเพอร์ซันนัลไลซ์ ซึ่งเป็นการทำตลาดเฉพาะรายบุคคล หรือการใช้แชตบอตเป็นเครื่องมือสำหรับการจัดทำแคมเปญและกิจกรรมต่างๆ รวมไปจนถึงการดูแลลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าและบริการต่างๆ

อย่างไรก็ดี แม้ว่าบอตจะมีความชาญฉลาดสามารถตอบคำถามได้ทุกอย่าง แต่ก็เป็นเพียงแค่พื้นฐานและมีความซับซ้อนได้ไม่มากนัก เมื่อในกรณีที่บอตไม่สามารถตอบคำถามลูกค้า สุดท้ายก็ต้องพึ่งพามนุษย์หรือใช้คอลเซ็นเตอร์ในการโต้ตอบ ดังนั้นแชตบอตจึงไม่สามารถเข้ามาทำงานแทนคนได้ทั้งหมด แต่เป็นการช่วยให้ธุรกิจที่มีลูกค้าจำนวนมาก ตอบคำถามข้อมูลสินค้าและบริการ หรือรับเรื่องกรณีไม่พึ่งพอใจกับสินค้าได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากคอลเซ็นเตอร์ไม่สามารถรองรับกรณีที่มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการเป็นจำนวนมาก

ในส่วนของธุรกิจแชตบอตของบริษัท ขณะนี้มีกลุ่มลูกค้าคอนซูเมอร์โปรดักต์หรือสินค้าอุปโภคบริโภคกำลังวางแผนใช้แชตบอตทำซีอาร์เอ็มในรูปแบบเพอร์ซันนัลไลซ์ นอกจากนี้ยังมีลูกค้าธนาคารทีเอ็มบีหรือทหารไทยกำลังนำระบบดังกล่าวมาใช้การบริการลูกค้า รวมไปถึงธุรกิจสื่อทีวี ซึ่งบริษัทมองว่าแชตบอตเหมาะกับธุรกิจที่มีลูกค้ามาใช้บริการจำนวนมากหรือแบรนด์ที่ทำตลาดในระดับแมส โดยปัจจุบันมีลูกค้าแชตบอตมากกว่า 10 ราย และกลุ่มธุรกิจดังกล่าวผลักดันรายได้ให้กับบริษัทเติบโตมากกว่า 10%

ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ นายกสมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย กล่าวว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคไทยแทบทุกเจเนอเรชั่นติดการเล่นแชตบนสมาร์ทโฟนอยู่แล้ว โดยเฉพาะ 4 เจเนอเรชั่น ประกอบด้วย เบบี้บูมเมอร์ เจนเอ็กซ์ เจนวาย และเจนแซด การนำแชตบอตเข้ามาใช้ในธุรกิจเพื่อเป็นตัวช่วยการโต้ตอบคำถาม ทั้งทางด้านข้อมูลสินค้า จึงเป็นบริการสอดรับกับพฤติกรรมของคนไทย ซึ่งในขณะนี้แชตผ่านทางโซเชียลมีเดีย เฟซบุ๊ก ไลน์มากกว่าการใช้โทรศัพท์พูดคุยกันแล้ว

สำหรับการนำแชตบอตใช้ในธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ เริ่มมีบ้างแล้วในแพลตฟอร์มโซเชียลคอมเมิร์ซผ่านทางเฟซบุ๊ก หรือไลน์ เว็บไซต์ เช่น ใช้แชตบอตช่วยตอบข้อมูลของสินค้าผ่านการแชต ช่วยให้ผู้ซื้อสินค้ามีความสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น แต่ส่วนใหญ่การนำแชตบอตมาใช้ธุรกิจมักเป็นคำถามที่ลูกค้าส่วนใหญ่ถาม เช่น โอนเงินอย่างไร สินค้าหมดหรือยัง มีสินค้าในสต๊อกไหม มีโปรโมชั่นอย่างไรบ้าง เป็นต้น ขณะนี้ตลาดดอตคอมเริ่มนำระบบแชตบอตมาใช้แล้วด้วยเช่นเดียวกัน

จาริตร์ สิทธุ ผู้จัดการฝ่ายงานวิจัย สายงานศึกษาตลาดไคลเอนต์ ดีไวซ์ ประจำไอดีซี ประเทศไทย กล่าวว่าการใช้แชตบอตในไทยยังเป็นแค่ยุคเริ่มต้นเท่านั้น โดยหุ่นยนต์ในหน้าต่างแชตจะสามารถโต้ตอบคำถามทั่วไปได้ แต่ยังมีข้อจำกัดความสามารถการตอบยังไม่มีความซับซ้อนมากนัก นอกจากนี้ยังรองรับกับกรณีที่ลูกค้ามีปัญหาการใช้สินค้า เป็นการรับเรื่องและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และป้องกันการแพร่กระจายข่าวในโลกโซเชียลมีเดียได้เป็นอย่างดี ไม่ก่อให้เกิดผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ 

ดังนั้น ปีนี้แชตบอตที่เกิดขึ้นในไทยยังไม่มีความฉลาดมากพอ แต่เทรนด์ในอีก 2-3 ปีข้างหน้า แชตบอตถึงเริ่มพัฒนาก้าวไปสู่สมองกลอัจฉริยะมากขึ้น ด้วยการนำแมชชีนเลิร์นนิ่งเข้ามาใช้ร่วมกันสามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนและอาจคาดเดาถึงความต้องการสินค้าและบริการต่างๆ ได้ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคล จนอาจทำให้ผู้ใช้บริการลืมไปเลยว่า เป็นหุ่นยนต์ที่คอยตอบคำถาม ต่อไปธุรกิจสามารถนำข้อมูลจากแชตบอต มาวิเคราะห์ถึงความต้องการของลูกค้าเพื่อต่อยอดทำธุรกิจได้มากขึ้น

ขณะที่กระแสแชตบอตมาแรงส่งผลให้มีบริษัทต่างๆ ทั่วโลก ประกาศเปิดตัวแชตบอตลงตลาด ยกตัวอย่าง Trim ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อยกเลิกบริการ หรือ Melody แชตบอตทางการแพทย์จากไป่ตู้ ที่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการวินิจฉัยโรคผู้ป่วยให้กับคณะแพทย์ และบนเฟซบุ๊กแมสเซนเจอร์สำหรับคอยแจ้งเตือนเมื่อเกิดการจ่ายเงินซื้อสินค้า และแชตบอตจากบัตรเครดิตอเมริกันเอ็กซ์เพรส ซึ่งมีบริการเช็กการใช้บริการ วงเงินให้กับผู้ถือบัตร

ความเคลื่อนไหวของธุรกิจในไทย การนำแชตบอตมาใช้ ยกตัวอย่างเช่นเอไอเอส นำเอาระบบ Ask Aunjai Virtual Agent ผู้ช่วยอัจฉริยะ ที่พัฒนามาจากการผสานเทคโนโลยีอัจฉริยะ ทั้งหุ่นยนต์อัจฉริยะ แชตบอต และสมาร์ท โนวเลดจ์เบส ทำให้สามารถตอบคำถามลูกค้าบนออนไลน์ โซเชียลมีเดีย อาทิ เว็บไซต์เอไอเอส และบน My AIS ได้ทุกคำถาม ตลอด 24 ชั่วโมง สิ่งสำคัญคือเอไอเอสได้เพิ่มความเป็นมนุษย์ การมีอารมณ์ต่างๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิดเหมือนได้คุยกับพนักงาน

ต่อไปธุรกิจจะมีพนักงานที่คอยตอบคำถามตลอด 24 ชั่วโมง ทำงานไม่เคยบ่นแถมเงินเดือนอาจไม่ต้องปรับขึ้น ส่วนพฤติกรรมของผู้บริโภค ก็พร้อมเปิดรับแม้ว่าจะพูดคุยกับหุ่นยนต์ที่อาจไร้ความรู้สึก ไร้อารมณ์ร่วม แต่ข้อจำกัดก็ยังคงด้านความปลอดภัยของลูกค้าที่สามารถเกิดการแฮ็กได้ โดยเฉพาะธุรกิจอี-คอมเมิร์ซที่ต้องระมัดระวังภัยคุกคามอาชญากรโลกไซเบอร์

แชร์ข่าวนี้

Share on Google+
LINE it!

ที่สุดดิจิตอลไลฟ์ในรอบ 7 วัน

  • เปิดอ่าน
  • แสดงความคิดเห็น
  • แชร์