เอกชนรุกแชตบอต หวังเติมเต็มงานบริการลูกค้า

  • 13 กรกฎาคม 2560 เวลา 15:24 น.
  • | เปิดอ่าน 2,991
  • | ความคิดเห็น 0
Share on Google+
LINE it!

เอกชนรุกแชตบอต หวังเติมเต็มงานบริการลูกค้า

โดย...นรินรัตน์ พรหมพิทักษ์

แชตบอต ซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการสนทนากับมนุษย์ กำลังกลายเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้การทำธุรกิจคล่องตัวยิ่งขึ้น นับตั้งแต่เฟซบุ๊ก บริษัทโซเชียลมีเดียชื่อดัง ริเริ่มพัฒนาการใช้แชตบอตเมื่อปีทีผ่านมา ทำให้ขณะนี้เอกชนทั่วโลกกว่า 1 แสนแห่งเดินหน้าพัฒนาแชตบอตเพื่อหวังเอามาช่วยทำธุรกิจ โดยเฉพาะงานบริการลูกค้าในการใช้ตอบคำถามและจัดการปัญหาจุกจิกกวนใจลูกค้า ขณะที่เอกชนบางแห่ง เช่น โดมิโน่ พิซซ่า หรือธนาคารแบงก์ ออฟ อเมริกา เริ่มทดลองนำแชตบอตมาใช้งานแล้ว

การใช้งานแชตบอตคาดว่าจะแพร่หลายในวงกว้างขึ้นเรื่อยๆ โดยมาร์เก็ต รีเสิร์ช ฟิวเจอร์ บริษัทวิจัยและให้คำปรึกษาทางธุรกิจในอินเดีย คาดการณ์ว่าการขยายตัวของแชตบอตทั่วโลก จะเพิ่มขึ้นอีก 23% คิดเป็น 6,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ (ราว 2 แสนล้านบาท) ภายในปี 2023 จากการที่เอกชนจำนวนมากต้องการนำแชตบอตมาใช้ในงานบริการลูกค้ามากยิ่งขึ้น

รายงานวิจัยดังกล่าวสอดคล้องกับความเห็นของ เคนเหยือง ผู้ร่วมก่อตั้ง แคลร์เอไอ สตาร์ทอัพเอไอในฮ่องกง ซึ่งเปิดเผยว่า เอกชนหลายภาคส่วนกำลังทุ่มเงินพัฒนาแชตบอตและเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) เพื่อนำมาใช้ในงานบริการลูกค้า โดยเฉพาะภาคธนาคาร ที่ลงทุนด้านดังกล่าวประมาณ 150 ล้านดอลลาร์/ปี (ราว 5,116 ล้านบาท)

สำหรับเอกชนชาติตะวันตกแล้ว การใช้แชตบอตคงไม่ใช่เรื่องใหม่นัก แต่สำหรับเอกชนจีน การพัฒนาแชตบอตเกิดขึ้นล่าช้ากว่า จนทำให้บริษัทเทคโนโลยีจีนต้องเร่งพัฒนาแชตบอตภาษาจีนเพื่อนำมาใช้ให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น

เจอราร์โด ซาลันดรา ประธานเจ้าหน้าที่บริหารบริษัท ร็อกเก็ตบอตส์ ในฮ่องกง เปิดเผยว่า เทคโนโลยีแชตบอตจะเข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมากในการยกระดับงานบริการลูกค้า โดยคาดว่าเอกชนทั่วโลกจะนำแชตบอตมาใช้ทำงานส่วนดังกล่าวถึงราว 80% ภายในอีก 3 ปีข้างหน้า ทำให้บริษัท ร็อกเก็ตบอตส์ แคลร์เอไอมายด์เลเยอร์ ซึ่งเป็นสตาร์ทอัพเอไอ 3 รายในฮ่องกงจะเตรียมเปิดตัวโปรเจกต์ใหญ่ในการพัฒนาแชตบอตในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้านี้

แม้ความก้าวหน้าในการพัฒนาแชตบอตจะรุดหน้าไปมาก แต่ความก้าวหน้าดังกล่าวเกิดขึ้นแค่กับแชตบอตภาษาอังกฤษเท่านั้น

ซาลันดรา กล่าวว่า แชตบอตที่พัฒนาโดยบริษัทไอทีรายใหญ่ เช่น กูเกิล และไอบีเอ็ม มีความแม่นยำในการเข้าใจภาษาอังกฤษถึง 95% แต่เมื่อเทียบกับภาษาจีนแล้ว อัตราความแม่นยำดังกล่าวอยู่ที่เฉลี่ยเพียง 30%

“เทคโนโลยีแชตบอตภาษาอังกฤษพร้อมแล้ว ขาดแค่การนำไปปรับใช้งานจริงเท่านั้น แต่สำหรับในภาษาจีน อัตราความแม่นยำสูงสุดนั้นอยู่ที่ราว 55%”ซาลันดรา กล่าว

ในขณะนี้ การพัฒนาความแม่นยำของแชตบอตภาษาจีนจึงนับเป็นความท้าทายใหญ่ของบรรดาบริษัทไอทีแดนมังกร ซึ่งหากทำได้สำเร็จ คงมีเอกชนจำนวนมากหันมาใช้เทคโนโลยีดังกล่าวอย่างกว้างขวางมากขึ้น

ภาพ...เอเอฟพี

แชร์ข่าวนี้

Share on Google+
LINE it!

ที่สุดดิจิตอลไลฟ์ในรอบ 7 วัน

  • เปิดอ่าน
  • แสดงความคิดเห็น
  • แชร์